Polskie Linie Lotnicze LOT pod lupą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty Polskim Liniom Lotniczym LOT w związku z praktykami dotyczącymi odpowiedzialności za bagaż. Sprawa dotyczy wprowadzania pasażerów w błąd w zakresie obowiązków przewoźnika oraz wymaganych dokumentów przy reklamacjach dotyczących zniszczonego lub zagubionego bagażu.
Na czym polegają zarzuty?
Według ustaleń UOKiK, LOT mógł naruszać zbiorowe interesy konsumentów poprzez nieprawidłowe informowanie pasażerów o ich prawach. Chodzi głównie o sytuacje, gdy bagaż ulegnie zniszczeniu, zagubieniu lub opóźnieniu w dostarczeniu.
Przewoźnicy lotniczy mają ściśle określone obowiązki wobec pasażerów, których nie mogą dowolnie modyfikować
- podkreśla rzecznik UOKiK.
Problemy z procedurami reklamacyjnymi
Wśród głównych zarzutów znajdują się:
- Nieprawidłowe informowanie o odpowiedzialności przewoźnika
- Wymaganie od pasażerów nadmiernej dokumentacji
- Utrudnianie procesu reklamacyjnego
- Nieprecyzyjne określanie terminów rozpatrywania reklamacji
Prawa pasażerów w Unii Europejskiej
Zgodnie z rozporządzeniem WE nr 261/2004, pasażerowie mają prawo do:
- Odpowiedniej informacji o swoich prawach
- Uprzejmej i sprawnej obsługi reklamacyjnej
- Odszkodowania w przypadku opóźnienia lub utraty bagażu
- Pokrycia kosztów niezbędnych zakupów przy opóźnionym bagażu
Konsekwencje dla LOT-u
Polskie Linie Lotnicze mogą zostać ukarane karą finansową sięgającą nawet 10% rocznego przychodu. W przypadku potwierdzenia zarzutów, będzie to jeden z najwyższych mandatów nałożonych na przewoźnika lotniczego w Polsce.
Przedstawiciele LOT-u zapewniają, że współpracują z UOKiK i wprowadzają zmiany w procedurach. „Działamy na rzecz jak najlepszej obsługi naszych pasażerów i stale doskonalimy nasze procesy” – czytamy w oficjalnym komunikacie linii.
Co mogą zrobić pasażerowie?
Eksperci radzą pasażerom, którzy mieli problemy z bagażem:
- Dokładnie dokumentować stan bagażu przed podróżą
- Natychmiast zgłaszać problemy przy odbiorze bagażu
- Zbierać wszystkie dokumenty i paragony
- Korzystać z pomocy organizacji konsumenckich w przypadku problemów
Sprawa LOT-u pokazuje, jak ważna jest ochrona praw pasażerów w sektorze lotniczym, który w ostatnich latach dynamicznie się rozwija, nierzadko kosztem jakości obsługi klienta.
Foto: www.unsplash.com
